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- Responsable Relation utilisateurs (CDI) H/F
L’Institut Curie, premier centre français de recherche et de lutte contre le cancer, associe un Centre de recherche de renommée internationale et un Ensemble hospitalier de pointe qui prend en charge tous les cancers, y compris les plus rares. Fondé en 1909 par Marie Curie, l’Institut Curie rassemble, sur 3 sites (Paris, Saint-Cloud et Orsay), 3 800 chercheurs, médecins et soignants, ainsi que des personnels administratifs et techniques autour de ses 3 missions : soins, recherche et enseignement.
Envie de donner du sens à votre métier ? Venez contribuer, grâce à votre expertise et à vos talents, à une cause utile en rejoignant les équipes de l’Institut Curie !
Travailler à l’Institut Curie, c’est travailler dans un environnement d’excellence, où les expertises se mêlent autour de valeurs communes : bienveillance, humanité, ouverture, partage, efficacité, innovation, solidarité et engagement.
Fidèle à l’héritage de sa fondatrice, l’Institut Curie est pleinement engagé en faveur de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes. Convaincus que la diversité des profils et des parcours enrichit nos équipes et nourrit l’excellence de nos missions, nous invitons toutes les candidates et tous les candidats, indépendamment de leur genre, à postuler à nos offres.
Nous recherchons un(e) responsable relations utilisateurs environnement numérique rattaché au sein de la Direction du numérique, data et IA afin de structurer et garantir un support réactif et de proximité couvrant l’environnement numérique de travail : poste informatique, bureautique augmentée, réseau, téléphonie et services numériques génériques, avec un rôle d’accompagnement à l’adoption et de mesure régulière de la satisfaction.
Le/la responsable utilisateurs propose également l’accompagnement des usages, l’onboarding, la mesure de satisfaction et l’amélioration continue de l’expérience numérique.
👉 Structurer la relation utilisateurs
Définir et piloter l’offre de services utilisateurs : support, assistance, demandes, incidents, accompagnement, documentation, information.
Piloter à l’amélioration continue des services rendus
Mettre en place des circuits clairs de prise en charge, escalade, priorisation et suivi
Assurer une relation de proximité avec les trois entités : Ensemble Hospitalier, Centre de Recherche et siège.
👉 Piloter le support de proximité
Organiser le support poste de travail, réseau de proximité, téléphonie, équipements utilisateurs et services numériques génériques tels que la bureautique augmentée par l’IA
Garantir des délais courts de prise en charge et la qualité de service
Structurer et assurer le partage de la base de connaissance et les procédures de résolution
👉 Accompagner les usages numériques
Piloter l’onboarding numérique des nouveaux arrivants
Promouvoir les bons usages, la cybersécurité du quotidien, les pratiques collaboratives et l’autonomie des utilisateurs
Travailler en articulation avec NumériCare pour les usages numériques liés au soin et aux patients, qui relèvent d’une assistance spécifique au plus près des professionnels et des patients
👉 Mesurer et améliorer l’expérience utilisateur
Déployer des enquêtes de satisfaction, indicateurs de qualité de service et retours utilisateurs
Identifier les irritants récurrents et proposer des plans d’amélioration
Faire remonter les besoins vers les responsables applicatifs, le socle technique et la gouvernance
👉 Manager les équipes de proximité
Organiser les techniciens, référents de proximité, gestionnaires de demandes, profils d’accompagnement, ingénieurs poste de travail
Développer une culture de service, d’écoute, de pédagogie et de résolution
Formation & Expérience
✅ Formation supérieure (Bac+3 minimum) en informatique ou management des systèmes d'information
✅ Minimum 5 ans d'expérience en management de services numériques ou support utilisateurs.
Compétences techniques :
🔧 Support utilisateurs, ITSM, qualité de service
🔧 Relation client interne, communication, pédagogie
🔧 Conduite du changement et accompagnement des usages
🔧 Connaissance poste de travail, environnement Microsoft, téléphonie, réseau de proximité
🔧 Capacité à gérer des situations sensibles ou critiques
🔧 Culture hospitalière et compréhension des contraintes terrain